La mejor forma de que un cliente tenga confianza con su compañía aseguradora, aparte del servicio en sí, es darle toda la información que requiera de la forma más sencilla. Ser transparentes significa que nos abrimos al cliente para que éste resuelva sus dudas y sienta seguridad a la hora de contratar un seguro. El principal problema del que se quejan históricamente los asegurados es que no entienden la letra pequeña, en la que habitualmente se reflejan los conceptos que no están asegurados de forma un tanto críptica. Afortunadamente esto está cambiando.
Las demandas de los clientes son lógicas: quieren toda la información sobre el producto que están contratando. Quieren saber exactamente qué cubre y qué no cubre un seguro, además quieren saberlo sin necesidad de recurrir a un “traductor” que los guíe por párrafos extensos, complejos y enrevesados que confunden o que son ambiguos y poco precisos. Lo gracioso es que esos párrafos son históricamente así porque se pretende ofrecer la máxima información al detalle. Para evitar esta paradoja se está haciendo un esfuerzo muy importante para transformar esa letra pequeña tan farragosa en una letra que destaca, que informa y que es sencilla y directa.
Más de la mitad de los españoles considera que es muy difícil entender qué cubre y qué no un seguro, mientras que tan solo el 17% asegura tenerlo claro, y el resto de encuestados no tiene claro si lo entiende o no. Esto se desprende de un estudio del Instituto de Ciencias del Seguro de Fundación MAPFRE en el que se analiza la percepción social del seguro en nuestro país. La falta de transparencia es la asignatura pendiente de los seguros en España según los encuestados, muy por encima de otros conceptos como el rigor o la confianza. Como vemos es clave conseguir mejorar la transparencia.
Si es sencillo, es mejor
Destacamos que la falta de transparencia no se convierte en desconfianza por parte de los asegurados, es decir, no se sienten engañados. Es más una cuestión del esfuerzo que deben realizar para entender al 100% las coberturas que otra cosa. El esfuerzo entonces está en conseguir textos claros y directos, sin exceso de tecnicismos, pero que a la vez constituyan un contrato en regla y sin fisuras. Los clientes quieren escuchar o leer su propio lenguaje, y no largos y complejos textos, o explicaciones apresuradas y muy técnicas. Ahora bien, en ambas partes cuecen habas.
Un 34% de los encuestados reconocen que no leen en profundidad las coberturas de sus seguros, y esa es una razón poderosa para que más de la mitad de los asegurados creen tener ciertas coberturas que luego descubren que no tiene. ¿Cuándo? En el peor momento posible, ante un siniestro, por ejemplo. En este sentido es el deber de todos (aseguradoras y asegurados) conseguir que la información fluya de forma clara y sencilla, pero completa, y a la vez informarse debidamente para que no haya sorpresas.
La época en la que vivimos es así: cuanto más sencillo sea algo, mejor es y se percibe. En Internet tenemos la prueba de ello, ya que la mayor parte de las personas buscan cosas sencillas, textos ligeros y al grano y un grado de familiaridad en ellos que les haga sentirse cómodos. La proliferación de redes sociales y de comparadores de seguros ha acelerado el deseo de los clientes por disponer de información comprensible, y a la vez ha alertado a las aseguradoras de la necesidad de lograr dicha transparencia. Hoy, nadie tiene la paciencia suficiente como para navegar entre decenas de seguros leyendo en cada uno un largo texto de condiciones.
Las iniciativas, tanto privadas como institucionales, van hacia ofrecer información concisa, veraz y comprensible para el cliente, además de ofrecer pautas para homogeneizar el lenguaje entre las aseguradoras (que sean los mismos conceptos los que definen las mismas cosas), o como en “Seguros para todos“, iniciativa de Banco de España, la CNMV y la Fundación MAPFRE, que pretende acercar a todo el mundo los conceptos de las aseguradoras de forma amena y divertida, influyen decisivamente en esta tendencia hacia la transparencia total y la renovación de imagen del sector.
Más información | Revista Fundación MAPFRE (Marzo 2013, sección Seguros)
Solo expongo mi opinión. Entiendo que la transparencia es un atributo que impacta de forma directa en el factor “confianza” de un consumidor. Si algo no es transparente, no es entendible, por lo tanto no puedes confiar en ello. ¿Quién confía en algo que desconoce?