Cómo conocer las necesidades del cliente

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Conocer las necesidades de sus clientes es uno de los principales objetivos de cualquier empresa; el otro es satisfacerlas y conseguir su fidelización. Por esa razón, la investigación de herramientas que ayuden a lograrlo es constante, especialmente en la actualidad, ya que han aparecido nuevas tecnologías que han supuesto una revolución en la materia.

Los clientes en la actualidad

La relación de las empresas con sus clientes ha cambiado mucho en las últimas décadas. Ahora estos tienen un mayor conocimiento del mercado ya que se encuentran mucho más informados, sopesan las diferentes opciones que están a su alcance y son conscientes de que hay una variedad de productos mucho más amplia.

Por ello, resulta esencial atender a sus motivaciones y deseos, ya que para el cliente será el elemento diferenciador a la hora de elegir un proveedor u otro. A fin de cuentas, ante productos similares, aparecen otros factores que deben cuidarse.

En este sentido, los departamentos de marketing se las deben ingeniar para captar y fidelizar a unos clientes cada vez más exigentes. Para ese cometido tienen en cuenta teorías que se mantienen vigentes como es el caso de la pirámide de Maslow de 1943. Este psicólogo humanista definió 5 niveles en las motivaciones de compra de las personas, las cuales iban desde las necesidades fisiológicas (en el primero) hasta la necesidad de autorrealización (en el quinto), pasando por la necesidad de seguridad, las necesidades sociales y la autoestima.

Otra de las tendencias —esta mucho más actual— es la omnicanalidad, es decir, la conveniencia de que todos los canales de venta de un negocio estén interrelacionados, más aún desde el boom de las ventas online, que no paran de crecer en la última década.

De hecho, si una empresa quiere satisfacer las necesidades de un cliente, debe tener una estrategia que tenga un enfoque omnicanal para mejorar la experiencia de compra de este, conociendo para ello su historial y sus hábitos de compra, por poner solo dos ejemplos.

Experiencia, la palabra clave

Con la llegada de nuevas tecnologías capaces de hacer evolucionar a las empresas, muchas de estas se encuentran inmersas en un proceso de digitalización que, si se realiza adecuadamente, les ofrecerá herramientas claves para optimizar todavía más la experiencia con los clientes.

Y es que ya no se trata de vender siempre. De hecho, la experiencia del cliente va más allá de que se realice una compra o se contrate algún tipo de servicio, sino que pasa por que este tenga una percepción positiva que le invite a identificarse con la marca.

Solo ofreciendo una atención personalizada, en la que se cuiden los detalles que surgen de tener un amplio conocimiento de lo que el cliente desea, la empresa tendrá ganado un terreno cada vez más complicado de conquistar, habida cuenta la creciente competitividad y la volatilidad del mercado en nuestros días.

Tecnologías que ayudan

Una vez que cualquier negocio formula una estrategia de marketing con la experiencia del cliente como piedra angular, existen algunas tecnologías que harán más sencillo ponerla en marcha. Entre las más habituales están las herramientas de análisis (analytics) que ayudan a los CRM (programas que gestionan la relación con los clientes, tal y como su nombre indica – customer relationship management), ya que analizan los movimientos que estos realizan en el momento de comprar, con lo que es posible adelantarse a sus necesidades.

Tanto Internet de las Cosas (IoT), por el volumen de información que es capaz de generar, como la Inteligencia Artificial, que permite a los sistemas de atención al cliente aprender del propio usuario, son dos de esas tecnologías destinadas a mejorar la relación con los consumidores. Es más, paulatinamente adquirirán una mayor importancia para tener una visión global del cliente, es decir, de 360°, gracias a la cual se le podrá ofrecer una experiencia personalizada capaz de adelantarse a sus necesidades, deseos y anhelos.

 

Etiquetas: Nuevas tecnologías, Tecnología

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