¿Qué te mueve a volver a un restaurante o a cualquier otro establecimiento? ¿Por qué renuevas el contrato de un servicio con la misma compañía? La Experiencia de Cliente, es decir, lo que siente este consumidor con la marca, resulta decisiva. Hasta el punto de que se ha posicionado como prioritaria en la estrategia de cada vez más empresas.
Esta herramienta diferencia a unas empresas de otras. El objetivo: ganarse la preferencia de los clientes. ¿Cómo? Escuchando, interactuando e intentando conectar emocionalmente con ellos, entre otras acciones. Una nueva tendencia en consumo que vincula al cliente con la marca. Se trata de generar fidelidad, engagement (compromiso), posicionamiento y beneficios.
Con el fin de potenciar y analizar la Experiencia de Cliente en España, 29 empresas, entre ellas MAPFRE, han fundado la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC). Juntas analizarán e investigarán mejores prácticas y herramientas para medir el Consumer Experience en nuestro país y en Iberoamérica.
DEC tratará de recoger las percepciones de los clientes para luego analizarlas, estudiar los casos de éxito e intercambiar experiencias. Para ello, colaborará con la organización Customer Experience Professional Association (CXPA), la organización de referencia en esta materia en Estados Unidos.
Además de MAPFRE, participarán Coca Cola, Iberia, Banco Santander, Correos, Endesa, Gas Natural Fenosa, Mercedes-Benz, Laboral Kutxa, Mapfre, Altadis, Segurcaixa Adeslas Mutua Madrileña, Opticalia, Asisa, Parque Reunidos, E.ON, Aegon, Aena Aeropuertos, Cetelem BNP Paribas, Cigna, Alsa, IATA, MDS, Metlife, Bain & Company, EOI Escuela de Organización Industrial, Everis, Grass Roots y Salesforce.
La asociación distinguirá a las empresas que mejor hayan implementado este concepto en España en la primera edición de los Premios DEC. Consta de cinco categorías:
- “Mejor Estrategia”
- “Mejor CEO/Directivo impulsor”
- “Mejor Proyecto de involucración de Empleados”
- “Mejor Proyecto de Customer Journey”
- “Marca mejor valorada por sus clientes”
Grandisima noticia que las principales Empresas de este país pongan al Cliente como centro de sus pensamientos, operativas y sobre todo, construyan procesos pintados desde la propia opinión y voz del Cliente. En un mundo que nos rodea donde cada vez los productos y los servicios son menos diferenciales y el factor precio adquiere un protagonismo en el factor de decisión de compra o renovación muy importante, es imprescindible desarrollar nuevas iniciativas continuadas en el tiempo donde el Cliente se sienta el centro del Mundo. Al final en cada uno de los procesos de un Cliente con las diferentes empresas de servicios, no se recuerda como lo haces sino como te hicieron sentir.
Desde Mapfre hemos comenzado a trabajar un proyecto llamado la Voz del Cliente en el que escucharemos a todos nuestros Clientes en todas sus interacciones con Mapfre, mediremos desde todos los puntos de vista construyendo indicadores de Clientes promotores, detractores y neutros y crearemos iniciativas para la mejora de nuestros procesos en función a lo que nos solicita el Cliente y sobre todo, invertiremos nuestro tiempo en cambiar la percepción de nuestros clientes detractores para tratar de convertirlos en fans. En definitiva trabajaremos la Experiencia del Cliente para transformarla en un elemento que nos genere mayor fidelización y vinculación del Cliente con Mapfre elevando la reputación de nuestra marca.
La Experiencia de Cliente no es posible sin la máxima involucración de todos y cada uno de nosotros por lo que os animamos a que conozcáis el proyecto y participéis con nosotros en el desarrollo del mismo.
Esta asociación de la que formamos parte como fundadores, nos permitirá conocer las mejores prácticas de las principales Empresas y expertos en la materia e incluso nos enriquecerá para poder hacer iniciativas conjuntas de mejora de la Experiencia de nuestros Clientes. Sin duda es una gran noticia para nosotros.
Gracias César por tus comentarios, te invitamos a que escribas un post sobre esto ya que es muy interesante compartirlo.
Hola Cesar.Coincido contigo en que a falta de diferenciación, el factor que determina la elección de un producto o empresa es el precio. Sobre incluir la “experiencia de cliente” en los procesos internos de una empresa, creo que hay que trabajar sobre todo el aspecto cultural, osease a los propios empleados. La “cultura laboral” y las inercias psicologicas son las principales barreras para introducir nuevos conceptos.
Hola Cesar, coincido contigo que ante la falta de diferenciación el criterio de decisión de compra de un producto o marca es el precio. Y es lógico como consumidor, ¿por qué pagar más por “lo mismo”?
Sobre el cambio hacia una orientación hacia la “experiencia de cliente” en los distintos procesos internos, productos… de una empresa, creo que es fundamental trabajar sobre la “cultura” de la organización, dícese, sobre los propios empleados y sus inercias psicológicas. Es la mayor barrera para realmente aterrizar y hacer realidad nuevos conceptos de servicios.
Sin querer polemizar, he tenido problemas para poder responder a César. No me guardaba el texto escrito. No sé si es un error de la herramienta o mío.
Nos gustaria ser sus colaboradores desde republica dominicana
Puedes dirigir tu presentación a comunicación@mapfre.com
Salud@s
Se que la noticia tiene ya algún tiempo pero el que se sumen a este tipo de iniciativas habla mucho de la convicción de MAPFRE por mejorar la Experiencia de sus Clientes. Me alegra que existan empresas que apuestan a generar un diferencial competitivo en el mercado brindando mejores experiencias. ¡Adelante!
Parece mentira que ya se acabe de celebrar la V edición del congreso DEC.
Sin duda, ya el evento de referencia para la Experiencia de Cliente en nuestro país.
Enhorabuena a la asociación!