Gamificación aplicada a los contact centers 

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Gamificación_dchaLa aplicación de la gamificación de forma interna en una empresa cambia los comportamientos y, cuando está bien diseñada, motiva a los empleados, mejora la productividad y el compromiso y promueve la innovación y el trabajo en equipo. En el caso del proyecto Beyond de MAPFRE, que experimenta con esta técnica en los 63 contact centers de la compañía en todo el mundo, los retos son “crecer un 7% sobre los objetivos del año pasado, facilitar la ayuda entre los colegas de los contact centers y, sobre todo, gestionar los contact centers de una manera sostenible y continua”, explica José Manuel Martínez Iglesias, Subdirector General de Contact Centers the MAPFRE game en un artículo de El Mundo de MAPFRE.

La iniciativa Beyond conecta y gestiona a 10.000 empleados para lograr ser más eficientes haciendo las mismas cosas que antes. Se trata de propiciar el compromiso, la competencia y la colaboración entre ellos, lo que servirá para incrementar la calidad del servicio de cara a los clientes. Este equipo humano atiende 100 millones de llamadas al año.

El impacto de la pérdida de productividad por la desvinculación de los empleados tiene un impacto de 370.000 millones de dólares al año en la economía, según una encuesta de Gallup. La falta de motivación de los trabajadores de un contact center genera pérdidas económicas y la mala imagen de la empresa. Un cliente insatisfecho, al que no se le resuelven los problemas, contará su mala experiencia a las personas de su entorno. La inclusión del Serious gaming en los contact center con actividades competitivas y premios para los ganadores, ayuda a que el trabajo resulte divertido y esa satisfacción de los empleados se transmita a los usuarios.

La gamificación aplicada en un contact center, además, reduce el ausentismo laboral mediante la introducción de recompensas para los empleados que muestran una asistencia completa al trabajo. Y es que solo el 13 % de los empleados a escala mundial están comprometidos, involucrados y entusiasmados con su empleo, según un informe de Gallup.

Foto: Amir Zmora

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